Formulaire de réclamation, signalement et amélioration relatif aux prestations et services de JM GLOBAL

Domaine d'application:

Cette procédure vise à définir les modalités de réception, d’enregistrement, d’analyse et de traitement des réclamations, signalements et retours concernant les prestations et services conçus, commercialisés, réalisés, évalués ou accompagnés par JM GLOBAL.

Elle concerne notamment les formations professionnelles, services aux entreprises, accompagnement administratif, services comptables, services d’immigration et d’intégration ainsi que les projets et accompagnements internationaux.

Elle s’applique aux réclamations et signalements émanant des clients, apprenants, bénéficiaires, formateurs, partenaires ou autres parties prenantes concernés par les prestations de JM GLOBAL.

Définition:

Réclamation

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’une personne ou d’une organisation envers JM GLOBAL, concernant une prestation ou un service.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.

Signalement

Un signalement consiste à porter à la connaissance de JM GLOBAL une situation ou un comportement susceptible de nécessiter une intervention ou un traitement spécifique, notamment en matière de violence, harcèlement, discrimination, comportement sexiste ou atteinte à la sécurité ou au respect des personnes.

Les signalements de cette nature font l’objet d’un traitement adapté et confidentiel, conformément aux procédures internes de JM GLOBAL et aux dispositions légales applicables.

Grands principes:

Les réclamations, signalements et retours adressés à JM GLOBAL font l’objet d'un traitement approprié, impartial, confidentiel lorsque la nature de la situation le nécessite, et dans des délais raisonnables.

JM GLOBAL veille à ce qu'aucune personne ne fasse l'objet de représailles du fait d'avoir effectué de bonne foi un signalement ou une réclamation.

Canaux de prise en charge:

• Les réclamations et signalements peuvent être transmis :
• par le formulaire en ligne disponible sur cette page ;
• par courrier ;
• par e-mail ;
• oralement, notamment par téléphone ou lors d’un rendez-vous.

Lorsqu'une réclamation ou un signalement est formulé oralement, JM GLOBAL peut demander à la personne concernée de formaliser les faits par écrit afin de permettre leur traitement et leur traçabilité.

Traitement & suivi:

À réception d'une réclamation, JM GLOBAL en accuse réception auprès de la personne concernée, par e-mail ou par courrier, dans un délai maximum de 5 jours à compter de sa réception.

La réclamation est enregistrée et transmise à la personne en charge de son traitement. La Direction assure le suivi du traitement et peut relancer la personne en charge lorsque le délai de traitement dépasse 15 jours.

Les signalements relatifs à des situations de violence, harcèlement, discrimination ou comportement sexiste sont orientés vers le dispositif spécifique de traitement prévu par JM GLOBAL, avec une attention particulière portée à la confidentialité, à la protection des personnes concernées et aux mesures nécessaires à la situation.

Délai & réponse:

Pour les réclamations, une réponse écrite est apportée par la personne en charge du traitement dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception.

Lorsqu'une réponse ne peut être apportée dans ce délai, JM GLOBAL informe la personne concernée de l'état d'avancement du traitement et, lorsque cela est possible, du nouveau délai prévisionnel.

Pour les signalements nécessitant un traitement spécifique, les modalités et délais de traitement peuvent être adaptés à la nature et à la gravité de la situation.

Issue de la réclamation

En cas de rejet ou de refus de la réclamation, en totalité ou partiellement, et/ou lorsqu'aucune solution amiable n'a pu être trouvée, le client ou la personne concernée peut, lorsque les conditions sont réunies, recourir aux dispositifs de médiation ou aux autres voies de recours applicables.

Clôture et archivage:

Les réclamations et les éléments relatifs à leur traitement sont conservés et archivés pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation, sous réserve des obligations légales applicables.

Les signalements faisant l'objet d'un traitement spécifique sont conservés dans des conditions permettant d'assurer leur confidentialité, leur traçabilité et la protection des données personnelles, conformément aux règles applicables.